Crónica de la jornada ENATIC-CGAE: “Los Derechos Del E-Consumidor”

Con motivo de la celebración del Día Mundial De Los Derechos Del Consumidor este 15 de marzo el salón de actos del CGAE (Paseo de Recoletos 13, Madrid) acogió la jornada: TICLawyersLos Derechos del E-Consumidor” a la cual tuve la oportunidad de acudir.

Jornada muy interesante en la que todos los que estuvimos presentes (sumo a los que seguisteis la jornada en streaming) pudimos conocer de la mano de expertos en la materia la actualidad de nuestra legislación digital y en general; cómo se ha introducido en nuestras vidas el Internet y todo lo que ello conlleva. Cabe destacar el momento de la charla-debate entre Ignacio San Martín y Eugenio Ribón al tocar el tema de los créditos por Internet y la relación entre entidades bancarias y consumidores, tema que tocaré mas adelante.

El acto comenzó con la intervención de Rodolfo Tesone, Presidente de ENATIC y Julián Plaza García, Coordinador de la comisión de Eventos TICLawyer de ENATIC.

Ambos interventores nos recordaron el origen del día internacional del consumidor, hecho que tuvo origen gracias al presidente de los Estados Unidos Americanos: John Kennedy, quién el 15 de marzo de 1962 pronunció frente al Congreso de su nación las siguientes palabras: “Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas… Pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”. Estas palabras fueron un antes y un después dado que por primera se reconoció al consumidor como parte del proceso productivo al igual que su relevancia política.

A modo individual Rodolfo Tesone nos recordó a los presentes que actualmente estamos viviendo la cuarta revolución industrial, una época en la que los drones, la nano-tecnología, la robótica, big data…etc, ya es algo más que presente en nuestro día a día.

Sonsoles Valero Barceló (Abogada especialista en Derecho de Consumo en ConsumLex. Responsable de Desafíos Legales en Juristas con Futuro)  dio pié a la primera ponencia, en este caso trató de “Nuevos Retos y Desafios Del E-Consumidor”.

Destacó la importancia de establecer los porqués de la necesidad de incluir una  mayor protección para el consumidor en los entornos digitales. También hizo hincapié en el artículo 51 de la CE, el artículo entre otras cosas nos dice: “los poderes públicos deben garantizar los derechos del consumidor” relacionándolo con la necesidad de dar al consumidor una mayor información y educación al respecto.

De la mano de Sonsoles también conocimos la definición de Consumidor: “Persona física u organización que adquiere un producto, bien o servicio para su uso/disfrute fuera de lo profesional“. Tras esto llegamos a la parte final de la intervención qué dividió en cinco puntos principales:

  1. La Economía Colaborativa: (el caso de Wallapop o Uber o de webs de alojamientos turísticos como AirBnB que actualmente causan muchas controversias jurídicas)
  2. Brecha Digital y Consumidores Vulnerables: (actualmente todos tenemos acceso a Internet, los niños y los mayores son los consumidores vulnerables dado que no tienen los conocimientos adecuados al respecto por lo que pueden sufrir abusos)
  3. Privacidad de Datos: (el consumidor puede adquirir aplicaciones aparentemente gratuitas pero sin ser conscientes están pagando con la proporción de sus datos personales)
  4. Publicidad Online: (la legislación publicitaria se debe aplicar a todo contenido de dicha naturaleza tenga su origen del online como del offline)
  5. La Situación Política Actual: (clave dado que se van a determinar cuestiones de modelo económico y distintas propuestas se llevarán a cabo según los proyectos de cada partido político)

Ignacio San Martín (Asesor Jurídico. Responsable Procesal y del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Cetelem)  y Eugenio Ribón (Director Servicios Jurídicos de CEACCU. Árbitro de la Junta Arbitral Nacional de Consumo. Presidente Sección de Consumo del ICAM) protagonizaron la segunda ponencia con la intervención de Rodolfo Tesone: “Hacía un crédito responsable. Pros y contras de los créditos por Internet”.

Como parte de la introducción, Rodolfo Tesone comentó que estamos ante una de las grandes migraciones históricas de la humanidad; del mundo real al mundo digital. Uno de los objetivos principales es lograr que la legislación digital, al igual que va funcionando y transformándose en España, vaya aplicándose a escala global dado que con Internet las fronteras se vuelven invisibles. La creación de una carta de derechos humanos digitales y se debe llegar a ella mediante acuerdos con el dialogo.

En relación a lo anterior; Ignacio aportó que en España tenemos un conglomerado exagerado de legislación (derecho a la privacidad, honor, cookies..) por lo que “no meter la pata” a veces puede resultar tarea imposible. En el entorno digital la media de edad es inferior por la brecha digital, esto supone que el mercado debe adecuarse a las ventajas y desventajas que esto conlleva.

Acercándose al tema que correspondía en la ponencia; llegó la intervención de Eugenio Ribón. Claro y de manera contundente mostró su desacuerdo con la regulación financiera de España y puso de ejemplo el “Caso Bankia” sin olvidar también las Preferentes. Responsabilizó también a la política del momento mostrando descontento con la falta responsabilidad que han tenido las entidades bancarias cuando no han hecho las cosas bien.

Esta intervención dió lugar a un interesante debate entre Eugenio (que defendía al consumidor) e Ignacio (que en este caso defendía la parte de las entidades financieras) que causó un murmullo espóntaneo entre todos los que estabamos presentes en el salón de actos a la vez que prestabamos una profunda atención al argumento de cada interlocutor.

Cuesta resumir en pocas palabras el contenido de esta parte, lo que si se puede decir es que ambos mantuvieron la compostura. Eugenio denunció que las listas de solvencia que las entidades disponen se habían vuelto, con la crisis económica, en lista de coacción (es decir, un instrumento para que aquellas personas que no pudiesen hacer frente a las deudas se vieran presionaras para buscar solución al problema). Ignacio al respecto comentó que, con las leyes de protección de datos; es y era difícil conocer la capacidad económica de los clientes, por consiguiente las entidades bancarias tenían que confiar en la información que aporta el cliente sobre su situación económica y laboral. También nombró el tema de las sanciones por incumplir con la protección de datos.

Fue una de las partes más intensas de la jornada en la que ambos ponentes si llegaron al acuerdo de que los ficheros de solvencia de las entidades bancarias a medio y largo plazo perjudicaban a los deudores y alargaban esta situación. Dentro de la temática Sonsoles entró al debate con la siguiente pregunta: ¿se debe idemnizar a la gente incluida en las listas de morosos por daños y perjuicios? Eugenio dió a entender que sí y que es una pena que España no sea un país favorable para reconocer daños morales. En cuanto a Ignacio sus palabras fueron menos críticas pero si que estaba de acuerdo en que la inclusión en estas listas podían causar daños morales, en especial nombrando la “muerte civil”.

La última ponencia de la jornada, protagonizada por Rodolfo Nicolás Gómez: (Secretario de la Junta Arbitral Regional de Consumo de la Comunidad de Madrid) trató sobre las ADR: (Resoluciones alternativas de conflicto) y las ODR: (Resolución online de conflictos) en referencia al arbitraje de consumo.

Tras el intenso debate entre Ignacio y Eugenio tuvimos la oportunidad de escuchar a Rodolfo Nicolás Gómez. Su intervención comenzó recordándonos que entre 1978 con la CE y el 1986 con la entrada a la UE se habían hecho muchos avances en normativa relacionada con el consumo.

Mediante diapositivas Rodolfo nos dio a conocer la existencia, desde febrero, de una página web común europea para la resolución de conflictos, conocido también como buzón único europeo. Gran iniciativa pero que aún presenta problemas; por ejemplo para llevar este trámite a cabo, si eres consumidor debes disponer del correo de la empresa a la que quieres reclamar, cosa que por ejemplo telefónica no es que facilite de primeras. También debe existir un acuerdo entre consumidor y empresa de cual será el organismo al que se llevará dicho conflicto para resolverlo.

consumidor
Página de inicio de la web europea de resolución de conflictos.

(Para acceder a la web pulsa aquí)

Desde 2013 existe el Reglamento de la UE 524/2013 que obliga a los estados miembros a disponer de un organismo de resolución de conflictos, ya sea a nivel nacional o regional. En España muchas de las comunidades no se ponen de acuerdo con el gobierno central para crear este servicio aunque en la Generalitat de Catalunya o en la Comunidad de Madrid si que funcionan estos organismos. El año pasado en Madrid se recibieron unas 7000 solicitudes de entrar en este proceso, la mayoría de los casos trataba entre clientes y compañías de teléfono.

Uno de los principales avances que se ha conseguido con este reglamento es que; la resolución del conflicto ha pasado de tener un plazo de dos años a darse en un plazo máximo de tres meses.

La parte final de la ponencia consistía en la explicación del funcionamiento interno de los organismos de resolución de conflictos. Por la falta de tiempo apenas hubo para más en la jornada, si se hicieron algunas preguntas que están incorporadas dentro del contenido general de la crónica.

A modo personal felicitar a ENATIC/CGAE/TICLawyers por la organización de ayer y de manera especial; a todos los ponentes de la jornada. Como novato en la materia de Derecho Digital aprendí mucho y seguiré al día de próximos eventos.

*(Fuente de la foto de cabecera: Social Lex)

 

 

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