Reputación Online: ¿Cómo responder a un ataque en Internet?

Todos en algún momento de nuestra vida (ya sea inevitablemente o por trollear/vacilar) nos hemos visto envueltos en situaciones desagradables, tanto en el online como en el offline, sin embargo no nos solemos dar cuenta del daño que puede crear a nuestra reputación online un mensaje con contenido ofensivo en las redes sociales. Lo que dices en una trifulca dicho queda, cosa que en el mundo online hay que añadir el factor tiempo, es decir, el mensaje puede perdurar horas, días, semanas o eternamente salvo que se tomen medidas ante ello (el conocido Derecho al Olvido) aunque es posible que en ocasiones no sea un proceso rápido o  ya no tenga solución.

La política o el fútbol son los temas que más polémica generan en la sociedad, las diferencias ideológicas o de aficiones son el caldo de cultivo perfecto para que se de un ambiente hostil que de pie a insultos o amenazas. Redes sociales como Twitter o Facebook y foros en general son los lugares donde más se dan estos hechos, todo a raíz de un comentario polémico con que simplemente no estés de acuerdo.

Debemos tener cuidado con nuestra imagen en internet, tanto a nivel personal como empresarial. Una mala contestación por parte de un Community Manager puede acarrear el despido aparte del daño a la propia marca que se está representando, por ello, lo que los que estamos relacionados con ese sector debemos prestar atención a estas cosas. A continuación os dejaré contenido de ayuda para no caer en esta situación y un ejemplo personal que me pasó hace un año con mi tienda eCommerce.

6 Preguntas que te debes hacer antes de atacar/responder a alguien

reputacion online like dislikeSi de verdad ves necesario el contestar a alguien de una manera algo fuera de lo normal pero te preocupa que ese mensaje pueda perjudicarte; aquí tienes la solución. A continuación voy a plantear una serie de preguntas a las que debemos contestar sí o no, con ellas veremos si la contestación que queremos hacer está fuera de tono o es aceptable. Lo que recomiendo es que si en algunas de las preguntas tu respuesta es sí, entonces mejor replantea tu ataque para evitar males mayores a nivel personal o empresarial.

1) ¿Estás incitando a la violencia o promueves el odio contra un individuo o grupo?

Si eres Community Manager supongo que no te verás en este tipo de problema, es más común en la política y a veces en el fútbol por la diferencia de gustos o pensamientos. Últimamente los delitos de odio generados en las redes sociales están siendo bastante perseguidos y castigados por las autoridades.

2) ¿Contestas a una información verificada o se fundamenta en una fuente no fiable o directamente falsa?

Cuando gestionamos las Redes Sociales de una marca es posible que se te de el caso de que quieran dañar la reputación de la misma lanzando información falsa. Lo más coherente es ignorar o contestar educadamente para conocer los motivos de dicho mensaje. Si resulta ser un mensaje ya sobre tu persona es más recomendable ignorar directamente, salvo que la actitud sea continuada ya que posiblemente se dañe tu derecho al honor e intimidad.

3) ¿Ridiculizas a la otra persona por pensamientos dispares al tuyo?

Otro hecho que en la mayoría de los casos veremos solo a nivel personal. Esto puede estar relacionado con la primera pregunta aunque a nivel menor. No se incurre directamente al odio pero al ridiculizar puedes estar causando el mismo daño que si de un mensaje de odio se tratara, aunque si se fundamenta bien tu respuesta puede resultar gracioso y dejarte en buen lugar.

4) ¿Dirías lo que quieres decir ante 500 espectadores en un escenario?

El estar tras una pantalla suele dar una seguridad de impunidad para el que ataca. Pero planteate que estás en un escenario frente a un público y te pasas atacando a una persona ¿Cómo se le quedará la cara a los demás y cómo se lo tomarán? Por supuesto que mal, y no te extrañe que te tiren algún tomate.

5) ¿En unos años te podría afectar en una entrevista de trabajo?

Tiene que ser un comentario muy fuerte el que quieras hacer para incurrir al sí en esta pregunta, pero con la rapidez que se difunde la información en las redes sociales es mejor ahorrarse cualquier polémica y ser conocido por “el/la que insultó a…”.

6) ¿Si fueras tú el destinatario del mensaje te sentirías ofendido?

Creo que es la pregunta más clara para saber si estas pasando el límite de la ofensa o no, ponte en el lugar de un tercero y sabrás mas o menos que es lo que podría sentir la otra persona.

Ejemplo personal de respuesta ante un Ataque Online

Aunque lo he estado buscando en el panel de mensajes de eBay, ya no dispongo de los mensajes que tuve con un cliente hace algo más de un año, por ello os haré una narración aproximada de lo que pasó.

reputacion online insultos ebay

Un usuario me compra uno de los artículos que tenía a la venta en ese momento, realiza su pago a las pocas horas y hasta ahí todo normal. El tiempo de manipulación hasta el envio del artículo suele ser de 3 a 4 días, dato que le consta a dicho vendedor al realizar la adquisición del producto.

El ataque viene cuando, a las 12 horas de la compra, dicho usuario me envía dos mensajes en menos de una hora:

  1. Olle kuando me vas a enviar el artikulo (sí, así estaba escrito, con faltas de ortografía)
  2.  te a comido la lengua el gato o ke gilip**** cuando lo vas a enviar

Viendo esto os podéis imaginar lo que pensé acerca de esta persona, que debería tener pocos cables, educádamente hablando. Me planteé si responder o ignorar y finalmente decidí contestar a estos mensajes (sí, me jugué mi reputación dado que este cliente había adquirido mis productos y tiene derecho a votar positiva o negativamente acerca de mi al igual que yo a el)

  • Estimado cliente / lo primero de todo informarle de que mi lengua está en perfecto estado, aunque he de decirle que de cara a comunicarme con usted preciso más bien de mis extremidades superiores, concretamente los dedos de mi mano y afortunadamente cuento con toda plenitud de los mismos / En cuanto a su pedido está en proceso y se enviará entre hoy y mañana por la tarde / Una vez más gracias por preocuparse por mi lengua y le informaré si algún día se da dicha desgracia con un felino. / Un cordial saludo, Rafael.

No os voy a engañar, me esperaba una contra-respuesta del cliente inminente aunque al día siguiente al abrir la mensajería su respuesta fue un simple: ok gracias. Tras unos días llegó su producto y su votación fue totalmente positiva hacía mi tienda (yo también le di votación positiva aunque indiqué que era un poco brusco a la hora de dirigirse por mensajería)

En definitiva, se puede atacar o responder a un ataque pero tienes que ser muy inteligente para que el mensaje no ofenda, no perjudique tu reputación y a la vez sea tu mejor defensa.

¿Y tú? ¿Te has visto en alguna situación parecida?

 

 

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4 comentarios en “Reputación Online: ¿Cómo responder a un ataque en Internet?

  1. Desde hace unos días tengo la duda de cuál sería la respuesta más adecuada en caso de que el usuario contestase de forma desagradable dejando un mal comentario online ante un servicio/producto que ha sido deficitario (suponiendo que, en este caso, el usuario tiene razón y no miente). No tendrás un post en el que se aborde el asunto, ¿verdad?

    Por cierto, en el tercer párrafo has escrito “a parte” en lugar de “aparte”.

    Un saludo!

    Le gusta a 1 persona

    • Creo que ahí lo ideal es establecer una conversación con el usuario, preguntándole exactamente cuál ha sido el problema con el prod/serv. También si se cuenta con medios y se sabe que es culpa de la empresa lo que haya podido suceder, proponer al cliente alguna alternativa, reembolso o nuevo servicio para minimizar los daños causados, seguramente su opinión cambie drásticamente.

      PD: Gracias por lo de aparte 😉

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  2. El humor inteligente y asertivo siempre es la mejor baza ante una persona como esta en concreto. Otra cosa es si el ataque viene intencionado de la empresa de la competencia para perjudicar tu imagen y ventas. Ese es otro cantar y no es fácil capear ese vendaval de forma pública.

    Me ha encantado el artículo ya que es un tema muy interesante y que se da con bastante frecuencia en las redes sociales. Saber gestionar una crisis de de marca con éxito y además sacar oportunidades positivas de ella es una de las cosas más difícil pues exige mucha mano izquierda, rapidez de actuación y transparencia en todo el proceso.

    En mi opinión una de las claves es no convertir las redes sociales sólo en una vía para arreglar marrones o solucionar quejas hay que ofrecer mucho más.

    Un saludo!

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    • Totalmente, si nos ponemos a hablar de ataques intencionados las cosas cambian mucho.

      Exáctamente, las redes sociales deben cumplir muchas más funciones a parte de interactuar con el cliente. Se deben aprovechar para transmitir una historia, el storytelling que cada vez las empresas consiguen perfeccionar más.

      un saludo!

      Me gusta

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